Splet je okolje, kjer ljudje izražajo svoje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo z izdelki in storitvami. Številni forumi omogočajo, da si ljudje medsebojno izmenjujejo izkušnje. Na takšnih forumih in podobnih spletnih straneh lahko nekateri uporabniki izražajo svoje nezadovoljstvo z našimi storitvami izdelki ali odnosom do strank. Tak zapis lahko naredi veliko poslovne škode in odvrne potencialne stranke, da sploh stopijo v stik z nami. En negativen zapis lahko naredi več škode, kot deset pozitivnih.

Pogosto je prvi odziv na zapisano kritiko negativen, še posebej, če je zapis žaljiv. Ljudje na spletu brez premisleka pišejo zelo žaljivo, saj se ne zavedajo, da gre za javne objave. To moramo upoštevati pri razumevanju teh zapisov. Odziv na te zapise mora biti zelo premišljen in previden. Nikakor ne smemo podleči prvemu impulzu, ki nam pravi, da naj užaljeno odgovorimo v podobnem tonu. Takšen odziv bo sprožil plaz gneva s stran avtorja zapisa in kopice ljudi, ki se bodo postavili na njegovo stran. To pa bo naredilo še več škode.

Odziv na takšne zapise je bolj zapleten in povezan s procesi, ki tečejo v podjetju. Če je nekdo na neki spletni strani izrazil nezadovoljstvo z našim izdelkom in storitvijo, potem je zelo verjetno bilo nekaj narobe v procesu prodaje oz. izvedbe storitve. Lahko je šlo dejansko za nekakovostno opravljeno delo, ali pa je bil kupec zaveden, preden se je odločil za nakup in dobil pričakovanega. Takšen zapis je očiten znak, da je treba preveriti procese znotraj podjetja in jih ustrezno popraviti oz. prilagoditi.

Prvi korak pri odzivu na take zapise je, da se pozanimamo o podrobnostih nezadovoljstva avtorja. Na spletni strani ali forumu neposredno povprašamo po vzrokih nezadovoljstva, pri tem pa se jasno predstavimo z imenom podjetja. Sledilo bo lahko še nekaj žaljivih sporočil zaradi jeze avtorja, na katere pa se vedno prijazno odzovemo in avtorju ne očitamo, čeprav morda nima povsem prav. Najboljše bomo storili, če njegov problem skušamo rešiti in ga tudi rešimo. V nekaterih neupravičenih primerih nezadovoljstva je smiselno ustreči stranki, četudi gre nekoliko v škodo podjetja. S tem javno pokažemo, da nam ni vseeno za stranke in njihovo zadovoljstvo in, da smo pripravljeni na prijazen način reševati morebitne zaplete. Seveda je smiselno, da na forumu oz. spletni strani tudi napišemo, kako smo problem rešili oz. napišemo ponujeno rešitev. Takšni zapisi ostanejo na internetu in v prihodnosti bodo stranke naletele na te zapise in prepoznale, kakšen je naš odnos do strank. To je lahko odlična in zelo poceni reklama (tudi negativna, če naš odnos ni primeren).

V majhnem številu primerov pa lahko naletimo na neutemeljene žaljive zapise, ki se pojavljajo na več spletnih straneh in forumih, ki jih lahko piše naša nepoštena konkurenca. To lahko zelo hitro prepoznamo, če ponudimo rešitev problema, pa se pisec na to ne odzove ali pa ni pripravljen na kakršenkoli način komunicirati z nami. V tem primeru je treba razmisliti tudi o sodnem pregonu, je pa treba uspešno dokazati, da je šlo za zlonamerno pisanje.

S pravilno komunikacijo preko spleta si lahko na dolgi rok naredimo veliko promocije, ki nam bo koristila pri prodaji.